ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO (SLA) — VIGIFORENSIC AI
MINUTA PARA REVISÃO POR ADVOGADO — Não constitui aconselhamento jurídico. Ajustar os valores de disponibilidade e créditos à capacidade real da infraestrutura antes de assumir compromissos contratuais. Campos [ ] a preencher.
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1. Âmbito
O presente Acordo de Níveis de Serviço (adiante «SLA») integra os Termos de Utilização e define os compromissos de disponibilidade e suporte do GIFO relativamente à Plataforma VigiForensic AI, bem como os remédios do Cliente em caso de incumprimento.
2. Compromisso de Disponibilidade
2.1. O GIFO envida os melhores esforços para assegurar uma disponibilidade mensal da Plataforma de 99,5% («Disponibilidade Alvo»), calculada nos termos da cláusula 3.
2.2. «Indisponibilidade» significa a impossibilidade material de aceder à Plataforma ou de utilizar as suas funcionalidades essenciais, imputável a causa sob controlo do GIFO, por período contínuo superior a 5 minutos.
3. Cálculo da Disponibilidade
3.1. Disponibilidade (%) = (Minutos do mês − Minutos de Indisponibilidade) / Minutos do mês × 100
3.2. Não contam como Indisponibilidade: a) Manutenção programada, comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência e realizada preferencialmente fora do horário laboral (limitada a 4 horas/mês); b) indisponibilidade de serviços de terceiros (fornecedores de IA, DNS, rede do Cliente) não imputável ao GIFO — ressalvando-se que a indisponibilidade dos Módulos IA não afeta o funcionamento das ferramentas em Modo Básico, que permanecem operacionais; c) casos de força maior (cláusula 7); d) suspensão por falta de pagamento ou violação dos Termos pelo Cliente; e) uso indevido ou configuração incorreta imputável ao Cliente.
4. Níveis de Suporte
| Severidade | Definição | Tempo de resposta alvo | Horário |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítica | Plataforma inacessível para todos os Utilizadores do Cliente | 4 horas úteis | Dias úteis, 9h-18h (WET/WEST) |
| S2 — Alta | Funcionalidade essencial indisponível, sem alternativa | 8 horas úteis | Dias úteis, 9h-18h |
| S3 — Média | Funcionalidade degradada com alternativa possível | 2 dias úteis | Dias úteis |
| S4 — Baixa | Questão, pedido de informação ou melhoria | 5 dias úteis | Dias úteis |
4.1. Canal de suporte: [email/endereço]. «Tempo de resposta» é o prazo para primeira resposta qualificada, não para resolução, que depende da natureza do problema.
4.2. [Opcional para plano Business/Enterprise: gestor de conta dedicado e canal prioritário.]
5. Créditos de Serviço
5.1. Se a Disponibilidade mensal ficar abaixo da Disponibilidade Alvo, o Cliente tem direito, mediante pedido no prazo de 30 dias, a um crédito sobre a mensalidade do serviço afetado:
| Disponibilidade mensal | Crédito (% da mensalidade) |
|---|---|
| < 99,5% e ≥ 99,0% | 10% |
| < 99,0% e ≥ 95,0% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
5.2. Os créditos de serviço constituem o remédio único e exclusivo do Cliente por falhas de disponibilidade, sendo aplicados na fatura seguinte e não convertíveis em dinheiro. O crédito máximo num mês é de 50% da mensalidade.
6. Segurança e Continuidade
6.1. O GIFO mantém as medidas técnicas e organizativas descritas no Anexo II do DPA.
6.2. O GIFO mantém cópias de segurança periódicas e um plano de recuperação que visa um objectivo de ponto de recuperação (RPO) de 7 dias e um objectivo de tempo de recuperação (RTO) de 24 horas para os dados persistidos, ajustável por acordo em plano Enterprise.
7. Força Maior
Nenhuma Parte responde por incumprimento resultante de facto imprevisível e inevitável fora do seu controlo razoável (catástrofe natural, guerra, falha generalizada de infraestrutura de Internet, ato de autoridade). A Parte afetada notifica a outra e envida esforços para mitigar.
8. Revisão
O presente SLA pode ser revisto pelo GIFO com 60 dias de antecedência, aplicando-se o direito de denúncia previsto nos Termos caso a revisão reduza materialmente os níveis de serviço.
*GIFO — Gabinete de Investigação Forense de Ocorrências · gifo.pt*